Un Día (Posible) En La Vida De Un CM

El Community Manager de una empresa debe saber qué decir, cuándo y dónde decirlo, para que sus mensajes corporativos tengan el mayor impacto posible. Para ello tendrá que afinar la estrategia tanto como sea posible en cada ocasión particular. El ejercicio que presentamos a continuación es una aproximación a algunas de sus tareas diarias y, como generalidad que es, hay que cogerla con pinzas. (No intenten hacerlo en su casa sin la presencia de un adulto).

Tarea 1: Revisar los sistemas de alerta

Las redes cuentan con aplicaciones que nos avisan de cada actualización que tenga que ver con nosotros, una vez que les hemos marcado nuestros contenidos de interés. Revisar periódicamente herramientas como Tweetalarm, Tweet Beep o Twilert nos permiten empezar el día sabiendo qué se está diciendo de nosotros.

Tarea 2: Ponernos al día con la actualidad

Es importante saber engancharnos a la actualidad, no sólo para saber qué está pasando, si no para que nuestros contenidos sean frescos y adaptados a la agenda setting. Para ello conviene que sepamos “qué se cuece” en nuestro sector echando un vistazo por: prensa general y, sobre todo, especializada, blogs, agendas… etc.

Tarea 3: Echar las “redes” a ver qué pescamos

Es hora de echar un vistazo a nuestras redes de cabecera: twitter, tuenti, google+, facebook… Conviene que veamos qué está haciendo nuestra competencia y qué nos demandan hoy nuestros clientes (amigos, seguidores, fans…etc)

Tarea 4: No estamos solos

Un community manager de una empresa comunica lo que la empresa comunica. A veces, parece que es más importante la cantidad que la calidad. Craso error. El community manager tiene que conocer qué está haciendo la empresa para definir una estrategia y  publicitar lo más novedoso, curioso, interesante… Es importante cuidar los canales de comunicación interna de manera que los flujos informativos sean coherentes y complementarios.

Tarea 5: Comunicar

Llega la hora de generar contenidos. En base a todo lo anterior, es el momento de actualizar nuestras herramientas, empezando por las de mayor profundidad de análisis (web, blogs…etc) para adaptar los mensajes posteriormente a las redes (a través de actualizaciones en el muro, de twitts…etc)

Tarea 6: Malabarismos

Nos sumergimos en las corrientes del día, navegando entre nuestros mensajes y los miles de mensajes de los demás. Aprovecharemos herramientas como Hootsuite o Tweetdeck que nos permiten trabajar ordenadamente recibiendo y enviando mensajes a varias redes simultáneamente. Es el momento de dar y recibir. De preguntar a algunos y responder a otros. De vigilar a la competencia, aprovechar oportunidades, posicionarnos en los temas que lideramos, conseguir nuevos seguidores y seguidos…etc. Es la vorágine de las redes en estado puro.

Tarea 7: Análisis

De nada sirve todo lo anterior si no somos capaces de analizar nuestros aciertos y errores con el fin de mejorar nuestras estrategias en redes. Existen multitud de herramientas que permiten evaluar nuestro impacto y reputación online, medir el éxito o fracaso de nuestros mensajes para, así, afinar más la próxima vez. Conviene echar un vistazo a herramientas como Hashtracking, Kurrently, SocialBro, Twunfollow, SocialMention, Topsy, Tweetsats, Tweeter Counter, How Sociable, Backlink watch, Tweeteffect, MVF, Tweetwhen, Google Trends, Facebook Insights…etc. Cada una de ellas medirá el impacto de nuestras comunicaciones en función de nuestros intereses (horarios, temáticos, geográficos…). Son herramientas complementarias y conviene saber cuál utilizar en cada caso.

Tarea 8: Negro sobre blanco.

Es importante guardar todos los datos de interés  y conclusiones de nuestros análisis para poder presentarlos en nuestra empresa. De esta manera comunicaremos qué es lo que más interesa a nuestros seguidores, tendencias, tropezones, en qué anda nuestra competencia y demás información de interés para la entidad. Es una información importante y de primera mano que puede dar claves de interés para el futuro.

Tarea 9: Programar

Podemos programar el envío de información. Por ejemplo, si queremos asegurarnos de lanzar un tweet a una hora en punto o de actualizar nuestro blog con un post a primera hora, conviene que lo tengamos programado. De esa manera no tendrás que estar 24 horas pegado a las pantallas de tu ordenador o tu móvil.

Tarea 10: Vivir

Consiste en pasar más de tres horas seguidas sin la hipnosis de un monitor. Es interesante compartir esta tarea número 10 con otros seres humanos. Son inofensivos. ¡Atrévete!

El espejismo de la horizontalidad en las redes

Twitter acaba de abrir la puerta a la censura selectiva de contenidos en  algunos países y, consecuentemente, un nuevo debate sobre las redes sociales. Los usuarios de cualquier servicio privado, acataban hasta ahora las políticas corporativas de la empresa proveedora o cambiaban de marca si no las compartían. Pero la supuesta horizontalidad de las redes parece hacer creer a sus usuarios que forman parte de sus juntas directivas y que no existe por encima de ellos nadie más que meros técnicos que, en todo caso, les facilitan la edición de contenidos. Craso error. Aunque no les veamos, Twitter, como cualquier otra red social, tiene detrás un equipo empresarial que toma decisiones. Lo de los ‘160 caracteres por mensaje’ no vino escrito en las Tablas de Moisés sino que fue una decisión adoptada por un grupo de personas que, por cierto, se meten al bolsillo pingües beneficios con esta empresa. Porque eso es lo que es, una empresa de titularidad privada.

Jack Dorsey, creador y director ejecutivo de Twitter, junto a B.Obama

La censura, de una u otra manera, existe en todas partes. Llamémosle “derecho de admisión”.  Los grandes medios de comunicación de todo el planeta, aduciendo limitaciones varias, censuran cada día a personas, organizaciones o anunciantes al elegir unas cartas al director y no otras, unas llamadas del oyente en lugar de otras, unos contenidos y no otros, y nadie se lleva las manos a la cabeza. La corta vida de las redes y el entusiasmo casi adictivo de sus usuarios hace que todavía existan confusiones respecto a quién toma las decisiones, por muy horizontales y democráticas que consideremos las redes.

Vaya por delante mi defensa a la libertad de expresión, pero Twitter está hablando de países donde no existe y creo que la entrada de una red social es una buena noticia. Si para lograrlo tienen que, al menos, manifestar que “cuidarán” los contenidos, creo que estamos ante un mal menor. A mí tampoco me gusta que Twitter se ponga medallas a la libertad de expresión, como hizo tras la primavera egipcia, y luego pliegue por intereses económicos, y es obvio que Twitter se plantea esta estrategia en términos de nuevos mercados y no con el fin de abanderar una apertura tecnológica, pero a veces conviene analizar la situación con más profundidad.

La mayoría de los usuarios españoles de Twitter han nacido ya en democracia y lo de la censura les suena a raquitismo franquista contra el que protestar como acto reflejo. Y no les falta razón. Pero no todos los países se encuentran en la misma situación. Cuando llegó, por ejemplo, la televisión a España, podía haberse prohibido radicalmente su uso o bien limitarse a “vigilar” sus contenidos para no “pervertir la recta moral de los españoles”. Grave, y no seré yo quien defienda las decisiones de una dictadura, pero hoy lo vemos históricamente como un mal menor. El propio desarrollo del medio y, sobre todo, no olvidemos, de la sociedad fue abriendo contenidos. Es más o menos lo que pasa cuando llega algo nuevo a una sociedad cerrada.

A ver cuántos twiteros decepcionados con la empresa actúan de verdad en consecuencia y abandonan la red. Pocos, intuyo. Somos quejicas de medio pelo, de boicotear un sábado como mucho. Y nos ponemos a dar lecciones…

Yo, que en los tiempos que corren prefiero ver el vaso medio lleno por pura salud mental, me quedo con la buena noticia de que las redes sociales permitirán a millones de personas comunicarse como nunca antes habían podido hacerlo. Lo demás llegará.

(Foto: Jack Dorsey, creador y director ejecutivo de Twitter, junto a Barack Obama)

No sé si sopa, pero un poco de caldo…

Iciar Bollaín decía hoy en una entrevista que internet ha sido un tsunami que ha transformado al espectador. Y no le falta razón. Internet ha transformado todo y de forma tan arrolladora que no ha dado tiempo a canalizar ni legislar adecuadamente. La red es, paradójicamente, un agujero negro que se traga todo, venga de donde venga, en cualquier formato, con o sin copyright, y ponerle ahora puertas al campo, a un campo colonizado por dos mil millones de almas (o passwords), es tarea complicada.

Decía hoy el consejero delegado de Twitter, Dick Costolo, que su empresa no se suma a las protestas porque “es una tontería cerrar una empresa global por una ley de carácter nacional“. Y en parte es verdad. No sé cuántos gringos hubieran seguido una huelga contrala Ley Sinde de ese pequeño país simpático al otro lado del charco. Pero lo nacional y lo global, afortunadamente, se confunden en la red y lo que afecta a unos afecta a todos.

Poner un poquito de ciber-orden es difícil pero necesario. Los que estudiamos en su día Ciencias dela Información, sabemos que las colisiones entre el derecho a la información y el derecho a la intimidad y la propia imagen (léase también aquí propiedad intelectual) nunca han quedado del todo resueltas. Pero ahora esas colisiones se han vuelto planetarias e incontrolables y en algún momento habrá que poner semáforos. Y no hablo tanto del derecho a la propiedad intelectual como al de la propia imagen. Valga protestar por uno si protegemos ambos en paralelo, no se olviden de eso, por favor.

No conozco a nadie que hoy en España no haya abierto Internet. Un yonqui no deja su dosis porque la pasma persiga a su camello. Esta guerra de guerrillas va para rato. Porque no se trata sólo de pasta, se trata de cambios culturales. Y son tan rápidos y profundos como nunca antes había generado la humanidad.

Iremos viendo.